L’année a été rythmée de rebondissement en raison de la crise sanitaire due au Covid19. Le temps a en quelque sorte perdu tout son sens au cours de la première moitié de 2020, il est donc particulièrement difficile de croire que nous sommes déjà en plein été. Dans le monde du service à la clientèle, chaque industrie a eu ses propres défis uniques cette année, et il est clair que la plupart des entreprises ont dû pivoter dans leur approche. Quelles sont les nouveautés adoptées par les professionnels du milieu?
L'empathie n'est pas seulement un état d'esprit, c'est une compétence acquise
Avec des mois de commandes de séjours à domicile, de pertes d'emploi, de fermetures d'écoles et, bien sûr, de la pandémie elle-même, les personnes ont grand besoin de connexions empathiques. Chaque interaction avec le service clientèle est une occasion de fournir ce point de connexion. Mais à ce stade, faire preuve d’empathie demande bien plus qu’un dévouement personnel. L’empathie est en phase de devenir une compétence acquise.
Stratégie et compétences de l’expérience client pré et post Covid-19
Les professionnels de l'industrie ont pu participer à l'évolution du monde de l'expérience client, en particulier suite à la récente crise sanitaire. L'accent est mis ici sur la capacité à être agile et réactif plutôt que réactif ou victime de décisions impulsives. Découvrez ces idées et stratégies.
La méthode Zappos « Création de lien humain avec le client »
Zappos est une des références mondiale en matière de service à la clientèle. Ils ont récemment lancé un programme de service à la clientèle qui est, littéralement, pour tout. Ce n'est certainement pas l'objectif de toute entreprise de pouvoir répondre à n'importe quelle question, mais cette initiative permet de tirer une leçon précieuse sur la définition d’un être humain.
La confiance est plus importante que les NPS (Net Promoter Score) ou la satisfaction client
Selon de nombreux professionnels du domaine, la confiance surpasse tous les indices de mesures existant du service à la clientèle. Il est difficile de la mesurer, mais elle est beaucoup plus stable et précise que les scores de satisfaction des clients.
Utiliser le modèle conversationnel humain pour créer des interactions engageantes dans les centres de contact
Les crises et les troubles qui remplissent les nouvelles, les flux sociaux et les conversations quotidiennes sont des questions fondamentalement humanitaires. Il n'est donc pas étonnant que de plus en plus de marques recadrent leur service à la clientèle dans une perspective beaucoup plus humaine. De nombreux centres de contact ont de plus en recours au modèle conversationnel humain. Ce modèle est essentiellement un ensemble de stratégies et de meilleures pratiques visant à créer des interactions plus fortes et plus productives avec les clients.
